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2008/09/25

サポートへの質問の仕方

                                       
いろいろなユーザーさんから質問のメールが届きます。
個人でサポートしていますので対応できる数に限界はあるのですが、できるだけ回答したいと考えています。

ただ、最近気になることがあります。
おそらくユーザーさんの幅が広がったためかと思うのですが、質問が抽象的でどのような問題が発生しているのか判断できないことが増えてきました。
たとえばこんな感じです

バックアップできないのですがなぜですか?

実際このような問い合わせが多くあります。
残念ながらこの情報だけでは、その原因を探ることができません。

サポートに最低限必要な情報としては、
  • アプリケーション名(たとえば、BunBackup、BunRestore、BunLogMail、BunPieceなど)
  • バージョン(「ヘルプ」メニューの「バージョン情報」で確認できます。たとえば Ver.3.1など)
  • OS(Windows 2000/XP/Vistaなど)
  • 設定内容(どのような設定で問題が起きるのか。できるだけ詳しく)
  • どのような問題が発生するのか(できるだけ具体的に)
  • 問題が起きる発生手順(できるだけ具体的に)
  • エラーメッセージが出ている場合はそのメッセージ内容(メッセージは正確に)
  • バックアップ元、先の情報(たとえば、ローカルHDDからNASへなど)

などです。
この他に何か思い当たることがありましたら、できるだけ詳しく書いてください。
アプリケーション側ではなく、ハードウェアやOS、他のアプリケーション側に問題がある場合も少なくありません。このような場合は詳しい状況がわかると解決できる場合もあります。

また、できれば問い合わせいただく前に、以下の点を確認していただけると助かります。
  • アプリケーションをアンインストール後、再ダウンロードし、再インストールする
  • インストール先、バックアップ元、バックアップ先のドライブのエラーチェックを行う
  • FAQを確認する(質問の多くの答えはここにあります)
  • ヘルプを確認する(要望の動作とアプリケーションの動作に違いがないかを確認する)
できるだけ多くのユーザーさんの質問に回答したいと考えていますので、FAQなどで確認できる内容の場合は、こちらを確認していただけると効率の良いサポートができ助かります。よろしくお願いいたします。

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